ГОСТ Р 56645.4-2015

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ ДИЗАЙН-МЕНЕДЖМЕНТА

Руководство по управлению сервис-дизайном

Design management systems. Guide to managing service design

     

ОКС 03.100.01

Дата введения 2016-06-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Федеральным государственным унитарным предприятием "Научно-исследовательский институт стандартизации и унификации" (ФГУП "НИИСУ") на основе собственного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4, при участии Открытого акционерного общества "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД")

2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 октября 2015 г. N 1576-ст

4 Настоящий стандарт идентичен национальному стандарту Британии BS 7000-3:1994* "Системы дизайн-менеджмента. Часть 3. Руководство по управлению сервис-дизайном" ("Design management systems - Part 3: Guide to managing service design", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5)

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Настоящий стандарт идентичен стандарту BS 7000-3:1994 "Системы дизайн-менеджмента. Часть 3. Руководство по управлению сервис-дизайном" ("Design management Systems - Part 3: Guide to managing service design"), опубликованному под руководством комитета "Quality, management and statistics standards policy committee" ("Комитет no концепции стандартов качества, управления и статистики").

В 1993 г. BS 7000 "Guide to managing product design" ("Руководство по управлению дизайном продукции") был перенумерован в BS 7000-1 и согласован с остальными частями. Предполагалось, что серия стандартов BS 7000 объединит в себе несколько частей.

В настоящий момент серия британских стандартов BS 7000 включает в себя следующие части:

- Part 1: Guide to managing innovation (Часть 1. Руководство по управлению инновациями);

- Part 2: Guide to managing the design of manufactured products (Часть 2. Руководство по управлению дизайном выпускаемой продукции);

- Part 3: Guide to managing service design (Часть 3. Руководство по управлению разработкой услуг) (исходный стандарт, гармонизированный в настоящий);

- Part 4: Guide to managing design in construction (Часть 4. Руководство по управлению дизайном в строительстве);

- Part 5: Guide to managing obsolescence (Часть 5. Руководство по управлению устареванием);

- Part 6: Managing inclusive design. Guide (Часть 6. Руководство по управлению инклюзивным дизайном);

- Part 10: Glossary of terms used in design management (Часть 10. Глоссарий терминов, используемых в управлении дизайном).

Настоящий стандарт включает не все обязательные положения. Ответственность за корректное применение настоящего стандарта лежит на его пользователях.

Разработка услуг является образующим этапом услуги. На данном этапе необходимо удовлетворить рациональные и прогнозируемые требования потенциальных пользователей, максимально экономно используя доступные ресурсы.

Плата за ряд услуг, например бухгалтерских, банковских или юридических, может осуществляться непосредственно получателем. Другие услуги, такие как услуги государственных служб, социальные услуги, услуги служб неотложной помощи и благотворительные услуги, оплачивать напрямую нельзя.

Описанные модели, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуг, как исключительно обслуживающего характера, так и в сочетании с производством и поставкой материального продукта. Такую модель можно изобразить в качестве спектра, варьирующегося от ситуации, где услуга непосредственно связана с продуктом, к ситуации, в рамках которой продукт фактически не задействован.

Рисунок 1 демонстрирует данную модель на примере трех типов услуг.

Рисунок 1 - Содержание продукта в спектре услуг

Услуга, разработанная неудовлетворительным образом, может причинить ущерб репутации компании и перспективам роста, особенно в тех случаях, когда разработка ведется без должного внимания к ожиданиям потребителей, безопасности и надежности. Таким образом, необходимо принимать во внимание преимущества, извлекаемые из эффективного управления разработкой услуг.

Настоящий стандарт представляет элементы задач для следующих групп людей:

a) руководители высшего звена;

b) руководители проектов;

c) разработчики.

В крупной организации различные обязанности, вероятно, будут возложены на разных сотрудников. В маленькой организации данные обязанности могут быть возложены на одного человека, но при этом они останутся уникальными и отличными друг от друга. Все привлеченные сотрудники должны быть полностью осведомлены о своих обязанностях. Кроме того, сотрудникам рекомендуется ознакомиться с полным содержанием текста настоящего стандарта, уделив особое внимание разделу, непосредственно касающемуся их деятельности.

Настоящий стандарт является руководством, а не спецификацией. Предполагается, что приведенные рекомендации и контрольные листы общеприменимы, однако руководителям рекомендуется использовать данное руководство в соответствии с условиями работы конкретной организации.

Необходимые условия для эффективного управления дизайном в контексте настоящего стандарта и конкретной организации:

1) информированность об интересах и потребностях клиентов;

2) ориентация на обеспечение качества и надежности;

3) искренняя и прозрачная ориентация на эффективность разработки;

4) мотивированность всех привлеченных сотрудников;

5) видение будущего и четкие цели;

6) обеспечение необходимыми ресурсами в плане персонала и оборудования;

7) наличие организационных систем;

8) осведомленность о деятельности конкурентов;

9) осведомленность об актуальной деятельности и инновациях в других областях;

10) понимание организационных возможностей и ограничений.

Несмотря на то, что процесс дизайна представлен как ряд последовательных шагов, необходимо рассмотреть возможность параллельной разработки с целью сокращения времени подготовки к предоставлению услуги.

     1 Общие положения

     1.1 Область применения

Настоящий стандарт содержит руководство по управлению разработкой различных типов услуг на всех уровнях, для всех проектных организаций.

Услуга, являющаяся предметом проектного задания, может представлять собой как полноценную комплексную услугу, так и компонент более крупной услуги, например, компонент услуг авиационного транспорта или обеспечения питанием.

В настоящем документе приводится руководство исключительно по применению общих принципов и методов управления к управлению дизайном. Описание самих методов, т.е. управление кадрами, временем и их применение в сферах, отличных от дизайна и процесса дизайна, данным документом не предусмотрено.

Примечания

1 Для справки о методах общего управления в настоящем стандарте даны соответствующие ссылки на другие документы. Библиография приведена в приложении С.

2 Руководство по процедурам, необходимым для удовлетворения обязательных требований, например, требований по охране здоровья и безопасности или юридическая ответственность за качество продукта и услуги, не является всеобъемлющим, в связи с чем в соответствующих случаях необходимо обращаться к другим документам.

     1.2 Ссылки

1.2.1 Нормативные ссылки

Настоящий стандарт включает в себя посредством датированных и недатированных ссылок положения из других документов. Данные нормативные ссылки приведены в соответствующих местах в тексте документа, а указанные издания перечислены в приложении С; любые поправки или пересмотры указанного документа применяются к тексту настоящего стандарта только в том случае, если в ссылку включена необходимая информация путем внесения поправки или пересмотра. В случае датированных ссылок применяется только указанное издание. В случае недатированных ссылок применяется последнее издание (включая все внесенные поправки) справочного документа.

1.2.2 Справочные ссылки

В настоящем стандарте имеются ссылки на другие публикации, содержащие информацию или руководство. Издания данных документов, являющиеся корректными на момент выпуска настоящего стандарта, перечислены в приложении С, однако ссылку следует давать на последние издания.

     1.3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по BS 7000-1:1989, BS 4778-1:1987, BS 4778-2:1991, BS 4778-3.1:1991 и BS 4778-3.2:1991, а также следующие термины с соответствующими определениями:

1.3.1 фаза концептуального дизайна (conceptual design phase): Предварительные исследования, обосновывающие выбор и применение проектных решений, достойных воплощения.

1.3.2 клиент(ы) [customer(s)]: Организация или лицо, получающее продукт или услугу.

Примечания

1 Иногда называется потребителем, конечным пользователем, дистрибьютором, получателем, покупателем или второй стороной сделки.

2 Клиентом может быть и подразделение организации.

3 См. BS 3811.

1.3.3 оценка дизайна (design evaluation): Систематическая проверка результатов дизайн-процессов (в основном, по завершении этапов) на соответствие заявленным и согласованным требованиям и с целью определения степени выполнения первоначально поставленных целей.

Примечания

1 Данный термин, как правило, связан с определенным видом деятельности, например, оценка системы, оценка проекта. Результаты обычно представлены в мерах времени, стоимости и достижений.

2 Оценка, как правило, происходит на завещающем этапе деятельности, но прогресс можно оценивать посредством осуществления промежуточной или этапной оценки, особенно в тех случаях, когда по итогам выполнения промежуточных этапов запланированы определенные результаты.

1.3.4 куратор продукта (product champion):

<общее> Лицо, задачей которого является продвижение и внедрение нового продукта, помогает направлять деятельность к успешному завершению, не обязательно несет ответственность за какой-либо аспект программы;

<специалист> Дизайн-лидер, является постоянным участником дизайн-команды, ответственный за слаженность дизайн-процесса и принятие правильных решений.

Примечание - Данное лицо в конечном итоге принимает решение о прекращении работ над неудачным проектом.

1.3.5 спецификация контроля качества услуги (service quality control specification): Документ, устанавливающий требования к эффективному контролю услуги с целью обеспечения ее постоянного соответствия спецификации и требованиям клиента.

1.3.6 услуга (сервис) (service):

<деятельность> Результат деятельности между поставщиком и клиентом, целью которого является удовлетворение потребностей клиента.

Примечания