ГОСТ Р 56577-2015

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

     

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНОВ ВЛАСТИ

     
Требования

     
Quality management systems for authorities. Requirements

ОКС 03.120.10

Дата введения 2016-05-01

     

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным бюджетным учреждением "Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в г.Санкт-Петербурге и Ленинградской области" (ФБУ "Тест-C.-Петербург")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 115 "Устойчивое развитие административно-территориальных образований"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 сентября 2015 г. N 1369-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Настоящий стандарт разработан в рамках научно-исследовательской работы "Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах власти", выполняемой по заказу Федеральной антимонопольной службы, на основе ГОСТ ISO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования", идентичного международному стандарту ИСО 9001:2008* [1].

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

Настоящий стандарт содержит основные требования, принципы и терминологию, применяемые к системам менеджмента качества органов власти.

Требования настоящего стандарта направлены на повышение удовлетворенности потребителей, степени их доверия к органам власти посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечения соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

     1 Область применения

1.1 Общие положения

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества органа власти в тех случаях, когда орган:

- нуждается в демонстрации своей способности предоставлять продукцию и/или услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

- ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

Примечания

1 Определения терминов "продукция" и "услуга" приведены в разделе 3 настоящего стандарта.

2 В настоящем стандарте термины "продукция" и "услуга" относятся только к продукции и услугам, которые были предназначены для потребителя или затребованы им.

3 Соответствующие обязательные требования могут включать законодательные и нормативные требования, требования заинтересованных сторон и другие требования, принятые органом власти.

1.2 Применение в органах власти

Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность органов власти всех видов, уровней и размеров независимо от перечня предоставляемых ими продукции и/или услуг.

Настоящий стандарт предназначен для применения внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности органа власти выполнять требования потребителей и заинтересованных сторон, требования действующего законодательства, требования нормативных документов и другие обязательные требования, принятые органом власти.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применимы термины по ГОСТ ISO 9001, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 заинтересованная сторона: Лицо или группа лиц, которые могут влиять на принятие решений или на осуществляемую деятельность органа власти или на которых эти решения или деятельность влияют или, как они полагают, могут повлиять.

Пример - Потребители (в том числе граждане), работники органа власти, поставщики, другие органы власти, ассоциации, союзы, партнеры или общество.

3.2 потребитель: Лицо или группа лиц, которые могли бы получить или получают продукцию и/или услуги, которые предназначены для этого лица или группы лиц или затребованы ими в органе власти.

Пример - Граждане (категории граждан), производители, дистрибьюторы, розничные продавцы, другие органы власти и др.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти. Потребители, находящиеся вне организации, являются внешними потребителями. "Выход" каждого внутреннего процесса является "входом" в следующий процесс. Следующий процесс является внутренним потребителем предыдущего процесса.

3.3 поставщик: Лицо или группа лиц, которые предоставляют продукцию и/или услуги.

Пример - Производители, дистрибьюторы, розничные продавцы или поставщики продукции или услуг, или информации (например, другие органы власти).

Примечание - Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти.

3.4 выход: Результат процесса.

Примечание - Существует четыре основных категории выхода, а именно:

- услуги (например, коммунальные);

- программные средства (например, компьютерная программа, электронный словарь);

- технические средства (например, механическая часть двигателя);

- перерабатываемые материалы (например, смазка).

3.5 миссия органа власти: Описание социально-общественного назначения органа власти.

Примечание - В миссии органа власти заключен смысл его существования.

3.6 корпоративная культура органа власти: Совокупность ценностей и моделей поведения, установленных и усвоенных всеми его работниками.

3.7 ценности органа власти: Набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых базируется поведение всех работников органа власти.

Примечания

1 Ценности минимизируют возможность существования в органе власти поведенческих установок, способных провоцировать конфликты между работниками.

Ценности органа власти следует отличать от подобных ценностей конкретной личности (например, религиозные убеждения, политические взгляды) и общечеловеческих ценностей (например, свобода слова, свобода передвижения, терпимость).

2 Примерами ценностей органа власти могут быть профессионализм и компетентность, уважение к потребителю, этичное поведение.

3.8 социально-психологический климат в органе власти: Преобладающая эмоциональная атмосфера в коллективе, характеризуемая настроениями, переживаниями работников, их отношениями друг к другу и к работе.

Примечание - Социально-психологический климат оказывает влияние на самочувствие, работоспособность и уровень самореализации работников.

3.9 защита информации органа власти: Сохранение конфиденциальности и целостности информации органа власти.

3.10 риск органа власти: Возможность наступления некоего неблагоприятного события в результате деятельности власти, когда отсутствует твердая уверенность в положительном исходе.

3.11 система менеджмента качества органа власти: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые позволяют органу власти устанавливать свою политику и цели, связанные с качеством, и достигать эти цели.

3.12 проектирование и разработка в органе власти: Процессы преобразования потребностей и ожиданий (требований) потребителей и/или обязательных требований в характеристики новой продукции и/или услуги или новые и/или измененные характеристики предоставляемых продукции и/или услуг.

3.13 организация: Лицо или группа лиц, которые имеют свои собственные функциональные обязанности с ответственностью, полномочиями и взаимоотношениями для достижения их целей.

Примечание - Понятие организации включает в себя, но не ограничивается этим, индивидуальных предпринимателей, компании, корпорации, фирмы, промышленные предприятия, органы власти, товарищества, ассоциации, благотворительные организации или учреждения, или их часть, или их объединение, вне зависимости от того, являются они юридическими лицами или не являются, государственными или частными.

3.14 орган власти: Организация, выполняющая функции власти и управления в конкретной сфере общественной жизни и наделенная для реализации функций и достижения установленных целей необходимыми и достаточными полномочиями, правами, обязанностями и средствами.

3.15 функция органа власти: Основные направления деятельности, определяемые в соответствии с возложенными на орган власти полномочиями.

3.16 продукция: Выход, который является результатом деятельности, не требующей для своего осуществления прямого взаимодействия между органом власти и потребителем.

Примечание - Технические средства обычно материальны, и их количество является целочисленной величиной. Перерабатываемые материалы обычно тоже материальны, но их количество измеряется непрерывной величиной. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. Программные средства состоят из информации, обычно они нематериальны и могут иметь форму подходов, переходов или документированной информации.

3.17 услуга: Нематериальный выход, который является результатом по меньшей мере одного действия, требующего для своего осуществления прямого взаимодействия между поставщиком и потребителем.

Примечания

1 Под "услугой" обычно подразумевается нематериальная продукция. Преобладание нематериального характера услуги не может исключить наличие у услуги ряда материальных компонентов (например, информационно-справочные издания, построенные объекты, контейнеры с отходами, приюты и др.).

2 Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:

- деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем материальной продукцией (например, автомобиль, который должен быть отремонтирован);

- деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем нематериальной продукцией (например, подготовка декларации о доходах, необходимой для составления налоговой декларации);

- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

- создание благоприятных условий для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).