ГОСТ Р 55388-2012 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Оценка качества услуг связи на основе мнений потребителей (Переиздание)

     4 Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей

     4.1 Общие положения

4.1.1 Целью стандарта является определение единого подхода к проведению операторами связи и другими заинтересованными сторонами оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей.

4.1.2 Стандарт устанавливает методические, организационные и технологические положения, применяемые для проведения оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей.

4.1.3 На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы по оценке качества услуг связи с учетом мнений пользователей.

4.1.4 Результаты оценки качества услуг связи пользователями применяются при контроле процессов предоставления услуг, анализе эффективности функционирования системы менеджмента качества, сертификации услуг, принятии управленческих решений по совершенствованию качества услуг связи [1], [2].

4.1.5 Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется путем анализа информации, получаемой непосредственно от пользователя при проведении социологических исследований (первичной информации), и информации, получаемой в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности оператора (косвенной информации).

4.1.6 Сбор первичной информации для оценки качества услуг связи на основе мнений пользователей осуществляется в ходе сплошного или выборочного обследования пользовательской аудитории.