ГОСТ Р 54886-2011 Руководство по добросовестной практике для контрольно-надзорных органов (Переиздание)

     7 Информационная политика

7.1 Контрольно-надзорный орган обязан обнародовать информацию о своей деятельности в области защиты прав потребителей на своем официальном сайте в сети Интернет.

7.1.1 Состав и степень детализации обнародуемой информации должны быть утверждены контрольно-надзорным органом и удовлетворять запросам практически всех пользователей информации. Критерием достаточности обнародованной информации является отсутствие индивидуальных запросов на информацию, не опубликованную на сайте.

7.1.2 В перечень обнародуемой информации рекомендуется включать те категории документов, на которые поступило не менее десяти запросов от разных лиц в течение календарного года.

Пример - Если в течение 2010 г. в контрольно-надзорный орган поступило 15 запросов на предоставление данных о количестве наложенных административных наказаний в отдельных городах региона, то вышеуказанному органу рекомендуется обнародовать статистику административных взысканий по всем городам и районам региона.

7.1.3 Контрольно-надзорный орган обязан периодически проверять актуальность информации, опубликованной на его официальном сайте в сети Интернет. Периодичность проверки может различаться для разных разделов сайта в зависимости от скорости их обновления, но не реже одного раза в шесть месяцев.

7.1.4 На главной странице официального сайта контрольно-надзорного органа должны присутствовать ссылки на специализированные разделы сайта для разных групп посетителей: потребителей, коммерческих организаций, СМИ. Рекомендуется делать также отдельные разделы и для иных групп, если они известны контрольно-надзорному органу и их численность высока.

Пример - Если посетителями сайта являются в значительной мере представители лабораторий, то соответствующий раздел рекомендуется сделать для них.

7.2 Контрольно-надзорный орган не должен допускать использование своего наименования в рекламных целях, а также создавать у потребителей впечатление, что он рекомендует приобретать конкретную марку (модель) потребительской продукции.

7.2.1 Упоминание конкретных марок (моделей) возможно только с целью предотвратить приобретение покупателем опасной потребительской продукции. Опасность продукции должна быть подтверждена контрольными испытаниями. Протокол контрольных испытаний, подтверждающий опасность продукции, должен быть размещен на официальном сайте контрольно-надзорного органа, дающего рекомендацию потребителям воздержаться от покупки опасной потребительской продукции.

7.2.2 Допускается упоминание всех основных марок (моделей) потребительской продукции, находящейся в обороте, если невозможно избежать их упоминания или отсутствие указания на них делает информационное сообщение бесполезным для потребителей. Рекомендуется упоминать марки (модели) в алфавитном порядке.

7.2.3 Контрольно-надзорный орган должен добиваться опровержения недостоверной информации о его рекомендациях и запрета рекламы с прямым или косвенным упоминанием контрольно-надзорного органа.

7.3 Контрольно-надзорный орган должен обеспечивать возможность своевременного получения всеми желающими новостей о его деятельности с минимальными затратами времени и средств.

7.3.1 На официальном сайте контрольно-надзорного органа в сети Интернет должна быть организована подписка на новости по электронной почте.

7.3.2 Рекомендуется организовать подписку с использованием детального рубрикатора, позволяющего подписчикам точно определять круг интересующих их новостей с минимизацией получения ненужных им сообщений.

7.4 Контрольно-надзорный орган обязан обеспечивать доступность информации для оценки его деятельности третьими лицами.

7.4.1 Обнародованию на официальном сайте контрольно-надзорного органа в сети Интернет подлежат статистика деятельности в области защиты прав потребителей за прошедшие годы и поквартальная статистика за текущий год.

7.4.2 Обнародованные статистические данные должны сопровождаться пояснениями, если в силу изменения методики сбора и обработки данных показатели за разные периоды не могут быть сопоставлены.

7.4.3 Контрольно-надзорный орган должен дать свои комментарии по поводу достоверности оценок и выводов, если ему будет направлен отчет об оценке его деятельности, проведенной третьими лицами.

7.4.4 Рекомендуется рассматривать возможность включения во внутреннюю оценку деятельности контрольно-надзорного органа новых показателей (критериев оценки), использованных третьими лицами в своих оценках деятельности настоящего органа.

7.5 Контрольно-надзорный орган должен способствовать широкому освещению в СМИ вопросов защиты прав потребителей.

7.5.1 Необходимо проводить рассылку пресс-релизов контрольно-надзорного органа с новостями, важными для потребителей и иных заинтересованных лиц.

7.5.2 Рекомендуется периодически готовить рекомендации потребителям по актуальным вопросам защиты их прав.

7.5.3 Рекомендуется проводить активную политику размещения в СМИ информации о защите прав потребителей и организовывать пресс-конференции, выставки, приглашения на проверки и другие специальные мероприятия для журналистов.

7.6 В случае обнаружения нарушения прав неопределенного круга потребителей контрольно-надзорный орган должен принять меры к информированию граждан, права которых могли быть нарушены.

7.6.1 Для информирования необходимо по возможности использовать селективные каналы, которые обеспечивают информирование прежде всего целевой аудитории (потенциальных пострадавших), а не просто большого числа случайных лиц.

Пример - В случае выявления опасных кормов для собак информация для потенциальных пострадавших может распространяться через общества собаководов и размещаться в специализированных СМИ для собаководов.

7.6.2 Информация для потенциальных пострадавших должна содержать не только описание нарушения, но и сведения о предпринимаемых контрольно-надзорным органом мерах по защите прав граждан, а также минимальные инструкции по самостоятельной защите гражданами своих прав или по предупреждению их нарушения.

7.6.3 Распространяемая информация не должна способствовать возникновению паники и ажиотажа.