ГОСТ Р 54888-2011

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДСТВО ПО ДОБРОСОВЕСТНОЙ ПРАКТИКЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Guidelines on diligent practice for consumers' rights protection organizations

ОКС 03.120

Дата введения 2013-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (АНО "РИПИ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. N 1660-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Настоящий стандарт предназначен для общественных объединений потребителей всех типов - как больших, так и малых, имеющих как богатый опыт деятельности, так и развивающихся и вновь создающихся. Все основные положения данного стандарта применимы для каждого общественного объединения потребителей, при этом не все части настоящего стандарта одинаково полезны для разных типов организаций. Определение того, что применимо для конкретного общественного объединения и на что ему важно реагировать, осуществляется путем самостоятельного анализа, диалога с заинтересованными лицами и является ответственностью данной организации.

     1 Область применения

1.1 Настоящий стандарт устанавливает свод правил и процедур, выявленных на основе лучшей практики, соблюдение которых обеспечивает приоритет интересов неопределенного круга потребителей в деятельности общественных объединений потребителей в современных социально-экономических условиях.

1.2 Настоящий стандарт также может быть применен для оценки добросовестности действий коммерческих и некоммерческих организаций, действий, декларируемых как некоммерческая деятельность, совершаемая исключительно в интересах потребителей.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий

________________

Заменен. Действует ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

ГОСТ Р 54884 Добросовестная практика в области защиты прав потребителей. Термины и определения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применен термин по ГОСТ Р 54884 с соответствующим определением:

3.1 должная предусмотрительность: Сознательный и методический учет и минимизация рисков с целью не допустить нежелательных негативных последствий решения в рамках имеющихся на момент принятия решения информации, опыта и ресурсов.

     4 Общие принципы обеспечения добросовестной практики

4.1 Общественному объединению потребителей следует быть прозрачным в решениях и деятельности, которые оказывают воздействие на интересы потребителей. Объединение должно раскрывать в понятной, точной и полной форме, в разумной и достаточной степени свои стратегию (миссию), решения и деятельность. Эта информация [уставные документы; принципы деятельности; состав руководящих органов; протоколы собраний (заседаний), предусмотренных уставом; сведения (отчеты) об использовании имущества и т.п.] должна быть открытой и понятной для тех, на кого деятельность организации может оказывать существенное влияние (потребители, производители, исполнители, продавцы).

4.1.1 Организации рекомендуется предоставлять в открытый доступ стандарты и критерии, по которым она оценивает результаты своей деятельности. Вышеуказанная информация должна быть своевременной, основанной на фактах, представленной в объективной форме, чтобы дать заинтересованным лицам возможность оценить влияние действий и решений общественного объединения потребителей на их интересы.

4.1.2 В случае возникновения конфликта интересов при осуществлении деятельности, участии в реализации программ и проектов общественному объединению потребителей рекомендуется известить об этом участников программ и (или) проектов.

4.2 Общественное объединение потребителей обязано учитывать интересы других субъектов в сфере влияния объединения потребителей, а также стремиться к предотвращению конфликтов внутри сообщества.

4.2.1 Общественное объединение потребителей и его отдельные представители не должны допускать высказываний от имени всего сообщества, не имея на это полномочий.

4.2.2 Характеризуя свою деятельность, общественное объединение потребителей не должно использовать термины "лучший", "главный", "единственный", "самый".

4.2.3 Общественное объединение потребителей должно оказывать содействие другим общественным объединениям потребителей, в том числе путем обмена опытом в области организации и практики деятельности.

4.2.4 Общественное объединение потребителей должно избегать действий, порочащих других членов сообщества как путем устных высказываний в публичных местах, так и в средствах массовой информации.

4.2.5 Общественному объединению потребителей рекомендуется избегать публичной критики в форме, которая могла бы нанести ущерб как потребительскому сообществу в целом, так и его отдельным членам. Прежде чем переносить спор в публичную сферу, необходимо в максимальной степени использовать согласительные процедуры.

4.2.6 Общественному объединению потребителей рекомендуется разрабатывать процедуру рассмотрения жалоб, поступающих от потребителей или представителей других общественных организаций, на действия и решения общественного объединения потребителей и его сотрудников.

4.3 Общественному объединению потребителей следует исходить из приоритета интересов потребителей, но учитывать любой заслуживающий внимания интерес других лиц (групп).

4.3.1 При решении вопросов общественного значения необходимо выявлять другие заинтересованные лица (группы) и признавать юридические права и интересы других лиц.

4.3.2 Общественному объединению потребителей рекомендуется информировать заинтересованных лиц о мотивах своих действий и принимаемых решений, особенно в случаях, когда интересы потребителей не совпадают с интересами других лиц (групп).

4.4 Общественное объединение потребителей реализует в своей деятельности принцип верховенства закона, соблюдая все применяемые законы и нормативные правовые акты. Это означает, в том числе, что общественное объединение принимает специальные меры для того, чтобы быть осведомленным о применяющемся (или существующем) законодательстве, информировать сотрудников объединения о требованиях нормативных правовых актов и контролировать их соблюдение.