• Текст документа
  • Статус
  • Сканер копия
Действующий


ГОСТ Р 54603-2011

Группа Т58


НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation facilities. General requirements to the maintenance staff



ОКС 55.200*
ОКСТУ 0131
_______________
* В ИУС 3-2013 ОКС 03.080.30. - Примечание изготовителя базы данных.

Дата введения 2013-01-01


Предисловие


Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ


Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

     1 Область применения


Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2 Нормативные ссылки


В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия

ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения


В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);

- персонал службы бронирования;

- персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга;

- персонал сервисной службы;

- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т.п.).

4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п.

4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т.п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик и другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями [1], [2], [3];

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;

- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение стандартов работы;

- знание и соблюдение корпоративной этики;

- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

- знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

- знание основ научной организации труда;

- способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

- способность применения системы мотивации в службах;

- способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;

- способность управлять конфликтными ситуациями;

- умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

- наличие навыков коммуникации;

- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью [1].

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения [3].

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации [4], должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям [1], [2].

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства [5], квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников [1], [2] с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [6] и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями [7].

6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями [3], должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две "звезды" должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти "звезд" имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований [3].

6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998.

6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.

6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Приложение А
(рекомендуемое)



Таблица А.1 - Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Наименование службыГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

Требования к обслуживающему персоналу службы

Возможные наименования должностей персонала службы

Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)

Персонал должен знать:

- правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

- правила межличностного общения и этикета;

- основы психологии;

- основы маркетинга и менеджмента;

- правила этикета при общении по телефону;

- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

- системы безопасности средств размещения;

- систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

- расположение всех служб и подразделений средства размещения;

- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

- правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;

- типы и системы ключей от номеров;

- системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Персонал должен уметь:

- вести информационную базу службы приема и размещения;

- осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде);

- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

- координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров);

- применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-
телекоммуникационной сетью Интернет;

- вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

- работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы;

- контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)

- администратор/старший администратор;

- менеджер службы приема и размещения;

- менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию;

- специалист службы приема и размещения;

- дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу;

- портье

Служба бронирования

Персонал должен знать:

- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

- современные системы и технологии бронирования;

- основы организации труда и управления;

- правила этикета при общении по телефону;

- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения;

- режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям);

- правила межличностного общения;

- особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг).

Персонал должен уметь:

- проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения;

- доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;

- выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-
оздоровительных и др.);

- координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров);

- применять на практике современные системы и технологии бронирования;

- рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения;

- учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения;

- владеть Интернет-
технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж

- менеджер по бронированию;

- специалист по бронированию

Служба номерного фонда/эксплуатации/
обслуживания номерного фонда/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинг

Персонал должен знать:

- правила содержания номеров и других помещений средства размещения;

- организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда;

- оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения;

- ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов;

- характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов;

- виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Персонал должен уметь:

- осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;

- поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

- осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;

- оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.);

- осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений

- старшая горничная (супервайзер);

- горничная/горничный;

- уборщик служебных и общественных помещений

Сервисная службаГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

Персонал должен знать:

- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии;

- для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями [3];

- планировку и оснащение средства размещения;

- организацию работы всех служб;

- правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги;

- формы работы с претензиями и жалобами гостей;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Персонал должен уметь:

- контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения;

- проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIР;

- своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях;

- организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера;

- выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей;

- оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях;

- выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов;

- выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия;

- владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям;

- содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения

- консьерж;

- оператор телефонной службы

Сервисная служба

Персонал должен знать:

- правила обслуживания туристов в средстве размещения;

- планировку и материально-техническое оснащение средства размещения;

- расположение номеров, служб и общественных помещений;

- правила межличностного общения и этикета;

- систему охранной сигнализации и правила работы с ней;

- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи
при чрезвычайных ситуациях.

Персонал должен уметь:

- принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы;

- предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях

- швейцар (дормен);

- коридорный;

- гардеробщик;

- носильщик (подносчик багажа, беллмен, беллбой);

- посыльный

Служба питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)

Требования к работникам службы питания согласно ГОСТ Р 50935

- метрдотель (администратор зала);

- хостес;

- официант/помощник
официанта;

- бармен;

- сомелье;

- бариста;

- буфетчик;

- кассир;

- повар;

- шеф-повар;

- стюарт

Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги

Фитнес-центр

Требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024, ГОСТ Р 52493 и стандартам организации

- тренер;

- инструктор по спорту;

- методист

Объекты торговли

Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации

- продавец;

- кассир

Парикмахерская, салон красоты, СПА-центр

Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации

Требования к персоналу СПА-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации

- парикмахер;

- специалист по маникюру, педикюру;

- косметолог;

- массажист;

- косметик

Прачечная, химчистка

Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р 52058, ГОСТ Р 51108 и стандартам организации

- приемщик;

- оператор;

- кастелянша

Экскурсионная служба

Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604

- гид;

- экскурсовод;

- гид-переводчик

Бизнес-центр, конференц-центр

Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации

- менеджер;

- сотрудник;

- специалист

Служба безопасности (по обеспечению безопасности/
внутреннего контроля)

Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации

- работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож)

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения.

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.


Библиография

[1]

Приказ Минздравсоцразвития от 12.03.2012 г. N 202н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих", раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма" (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.04.2012 г. N 23681)

[2]

Постановление Министерства труда России от 10.11.92 г. N 31 "Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих" с изменениями и дополнениями

[3]

Приказ Минспорттуризма РФ от 21.01.2011* г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи", приложение 8 (зарегистрирован в Минюсте РФ от 22.02.2011 г. N 19918)

______________
* Вероятно ошибка оригинала. Следует читать: 25.01.2011. - Примечание изготовителя базы данных.

[4]

Трудовой кодекс Российской Федерации

[5]

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 г. N 490 в ред. постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями

[6]

Постановление Министерства труда и Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13.01.2003 г. N 1/29 "Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний по охране труда работников организаций"

[7]

Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. N 22111)




Электронный текст документа

подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2013

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

Название документа: ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

Номер документа: 54603-2011

Вид документа: ГОСТ Р

Принявший орган: Росстандарт

Статус: Действующий

Опубликован: официальное издание

М.: Стандартинформ, 2013 год

Дата принятия: 08 декабря 2011

Дата начала действия: 01 января 2013
ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу
Данный документ представлен в виде сканер копии, которую вы можете скачать в формате или
Информация о данном документе содержится в профессиональных справочных системах «Кодекс» и «Техэксперт»
Узнать больше о системах