ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)
7.1 Общие положения
Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна:
- определить ожидания потребителей;
- собрать данные об удовлетворенности потребителей;
- проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
- обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
- осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.
Данные меры и их взаимосвязи отображены на рисунке 1 и описаны в нижеприведенных разделах.
|
Рисунок 1 - Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей