ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)

     6.1 Определение цели и задач

В качестве первого шага организация должна четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, которые, к примеру, могут включать:

- оценку реакции потребителей на существующую, новую или модернизированную продукцию;

- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;

- исследование причин возникновения жалоб потребителей;

- исследование причин потери доли рынка;

- мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей;

- анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями.

Цель и задачи оказывают влияние на то, какие, когда, как и откуда получены соответствующие данные. Они также влияют на то, как эти данные анализируются и каким образом будет использована информация.