ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)

     7.2 Определение ожиданий потребителей

7.2.1 Выявление потребителей

Организация должна устанавливать потребителей, как существующих, так и потенциальных, ожидания которых она намерена определить.

После установления потребительской группы организация должна выявить отдельных потребителей, ожидания которых следует определить. Например, в сфере потребительских товаров речь может идти как о постоянных, так и о случайных потребителях. Когда потребителем является организация, должны быть выбраны одно или несколько лиц, работающих в данной организации (например, из отдела поставок, отдела управления проектами или производственного подразделения).

В приложении B (см. B.2) приведены дополнительные примеры типов потребителей и аспекты, требующие учета.

7.2.2 Определение ожиданий потребителей

При определении ожиданий потребителей (см. рисунок 1) организация должна учитывать следующее:

- требования, установленные потребителями;

- подразумеваемые требования потребителей;

- законодательные и другие обязательные требования;

- другие предпочтения потребителей ("список требований").

Важно иметь в виду, что потребитель не всегда может четко сформулировать все аспекты продукции. Аспекты, наличие которых предполагается, могут не уточняться. Некоторые аспекты могут быть упущены из виду или быть неизвестными потребителю.

Как показано на примере концептуальной модели (см. приложение A), чрезвычайно важно иметь четкое и полное представление об ожиданиях потребителей. Удовлетворенность потребителей будет зависеть от того, насколько полно удовлетворены их ожидания. В приложении B (см. B.3) содержатся примеры различных аспектов, которые необходимо принимать во внимание для более точного понимания ожиданий потребителей.

Связь между ожиданиями потребителей и их удовлетворенностью рассматривается более подробно в приложении B (см. B.4).