ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

Приложение J
(справочное)

Рекомендации по выбору агентов

Факторы, которые организация должна принимать во внимание при выборе агента, следующие:

- оценка на предмет выбора агентом настоящего стандарта или другого подобного стандарта, рассматривающего урегулирование спорных вопросов;

- репутация агента среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций, средств массовой информации, учреждений по защите прав потребителей;

- результаты, полученные из независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследования потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования), если это применимо;

- рекомендации других организаций, пользовавшихся услугами данного агента;

- степень соответствия агента и используемых им методов ценностям организации;

- степень соответствия агента потребностям организации, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и ее истцами;

- возможность координации методов агента с процессами обращения с жалобами и другими оперативными процессами организации, включая используемые способы обмена информацией;

- степень соответствия методов агента потребностям организации, включая способ представления дел представителю по разрешению спорных вопросов (например, устно или письменно);

- степень, до которой предлагаемые агентом методы урегулирования спорных вопросов могут содействовать быстрому урегулированию спора;

- прямые и косвенные затраты организации и истцов;

- степень, в которой у агента имеются в наличии достаточные ресурсы для принятия, прослеживания и разрешения споров тех видов и масштабов, с которыми он согласился работать;

- наличие у агента нанятых или доступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических экспертов (включая экспертов по правовым вопросам) в достаточном количестве и обладающих соответствующей квалификацией;

- наличие у агента средств для ведения дела, когда организация и истец удалены друг от друга на большие расстояния, например при международных конфликтах;

- наличие у агента процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения услуг по урегулированию спорных вопросов.