ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 ассоциация (association): Организация (3.8), членами которой являются другие организации или отдельные лица.

3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.8) или их представитель, подающий жалобу (3.3).

Примечания

1 В соответствии с настоящим стандартом потребителя, подающего жалобу на агента в первой инстанции, также считают "истцом".

2 Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002:2004, согласно которому представитель может выступать от имени как физического лица, так и организации.

3.3 жалоба (complaint): Направленное в организацию (3.8) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.

[ИСО 10002:2004, статья 3.2]

Примечание - Жалобы могут относиться к процессу урегулирования спорных вопросов (3.6).

3.4 потребитель (customer): Организация (3.8) или лицо, получающее продукцию.

Пример - Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар или покупатель.

Примечания

1 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

2 Применительно к настоящему стандарту термин "потребитель" включает в себя также потенциальных потребителей.

3 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005 (3.3.5).

3.5 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.

Примечания

1 Жалоба (3.3) является общим показателем низкой удовлетворенности потребителя, однако ее отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

2 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

[ИСО 9000:2005, статья 3.1.4]

3.6 спорный вопрос (dispute resolution): Несогласие, возникшее из жалобы (3.3), переданной агенту (3.9).

Примечание - Некоторые организации (3.8) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность направить жалобу непосредственно агенту. В таком случае выражение неудовлетворенности становится жалобой после передачи его в организацию для ответа и становится разногласием, если его не удается урегулировать внутри организации без участия агента. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.

3.7 представитель (по разрешению спорных вопросов) (dispute resolver): Лицо, назначаемое агентом (3.9), для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.6).

Примечание - Представителем может быть персонал, лицо, ведущее чужие дела без поручения, или лицо, нанятое на договорной основе.

3.8 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация (3.1), а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания