ГОСТ Р 53368-2009
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ
Consumer service of the electric and heat energy
ОКС 03.080.30
Дата введения 2010-07-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 июля 2009 г. N 258-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения.
Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Настоящий стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии.
По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть использован как основа для принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ 30335/ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
_______________
Действует ГОСТ Р 50646-2012.
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины, определения и сокращения
3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1.1 автоинформатор: Техническая система автоматического оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации.
3.1.2 администратор: Сотрудник, ответственный за прием потребителей и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания потребителей.
3.1.3 претензия [жалоба]: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.
3.1.4 заочное обслуживание: Обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками организации, в том числе по телефону, почте или через Интернет.
3.1.5 интерактивное обслуживание: Заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.
3.1.6 Интернет-приемная: Интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте.
Примечание - Интернет-приемная может быть создана в форме Интернет-портала, т.е. совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.
3.1.7 контакт-центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону.
3.1.8 обращение: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление.
Примечание - Обращение может быть запросом о предоставлении информации и т.п.
3.1.9 очное обслуживание: Обслуживание потребителей посредством личного контакта с сотрудниками организации.
3.1.10 потребитель: Физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической и (или) тепловой энергией (мощностью) при заключении с организацией договора энергоснабжения и/или договора теплоснабжения.
Примечание - Потребители могут быть подразделены на три группы:
1-я группа - граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую или тепловую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2-я группа - организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую или тепловую энергию для предоставления коммунальных услуг.
3-я группа - юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую или тепловую энергию для собственных нужд.
3.1.11 центр очного обслуживания (потребителей): Центр, предназначенный для приема обращений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
3.1.12 mail-робот: Программа обработки входящей электронной корреспонденции.
3.1.13 short message service; SMS: Текстовые сообщения, используемые в основном для коммуникации и обмена информацией, распространяющиеся посредством мобильной телефонии и через Интернет.
3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
3.2.1 ТСЖ - товарищество собственников жилья;
3.2.2 ЖСК - жилищно-строительный кооператив;
3.2.3 КПК - карманный персональный компьютер.
4 Цели и задачи
Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия с потребителями, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия юридического лица, снабжающего потребителя электрической и/или тепловой энергией, а также оказывающего услуги по передаче энергии и технологическому присоединению к сетям, и потребителя.
Стандарт устанавливает требования к процессам:
- взаимодействия с потребителями услуг энерго- и теплоснабжения по передаче электрической энергии, по технологическому присоединению к распределительным сетям при заключении и ведении договоров;
- реагирования на претензии и обращения, обеспечения "обратной связи";
- оценки степени удовлетворенности качеством услуг электро- и теплоснабжения и качеством обслуживания.
5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями
5.1 Требования потребителей к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки приборами учета, к поставке электрической и тепловой энергии должны быть отражены в договорах.
5.2 Порядок подготовки и подписания договоров с потребителями электрической и тепловой энергии должен быть установлен в организации отдельной инструкцией, включающей в себя:
- перечень видов заключаемых договоров (поставки, услуги и др.);
- примерные формы (образцы договоров);
- указания лиц: ответственных за подготовку договоров, ответственных за согласование договоров и последовательность согласования, подписывающих договоры;
- порядок внесения изменений в договоры;
- сроки подготовки и подписания договоров;
- порядок хранения договоров;
- порядок контроля выполнения договоров.
5.3 При подготовке договора организация должна определить:
- требования, установленные потребителями, включая требования к поставке электрической и тепловой энергии и деятельности после поставки;
- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного и предполагаемого использования;
- законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к поставке электрической и тепловой энергии;
- любые дополнительные требования, в том числе предусмотренные настоящим стандартом.
5.4 Организация должна анализировать требования, относящиеся к поставке электрической и тепловой энергии. Этот анализ должен быть проведен до принятия организацией обязательства поставлять электрическую и тепловую энергию потребителю.
5.5 Организация должна определять и принимать эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
- информации об оказываемых услугах;
- заключения и ведения договоров, в том числе поправок к ним;
- реагирования на претензии и обращения, обеспечения "обратной связи".
5.6 Для определения необходимых средств управления процессом взаимодействия с потребителями организация должна разработать соответствующие документированные процедуры, в том числе документированные процедуры оказания услуг, реагирования на претензии и обращения, должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих потребителей.
5.7 Последовательность, содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг электро- и теплоснабжения и требования к ним приведены в таблице 1.
Таблица 1
Содержание этапа | Требования к этапу |
Прием заявления на заключение договора энерго- и теплоснабжения | |
Обращение потребителя в центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.), на веб-сайте организации (интерактивное обслуживание), по почте, телефону (заочное обслуживание) (требования к обслуживанию названных видов приведены в разделе 6) в целях заключения договора энерго- и теплоснабжения с предоставлением всех необходимых документов | В течение рабочего времени |
Уведомление потребителя о возможности заключения договора энерго- и теплоснабжения либо о недостающих документах, необходимых для заключения такого договора | В течение трех дней, не считая дня получения обращения |
Предоставление потребителю подписанного договора энергоснабжения с приложениями к нему либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа | В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора |
Предоставление потребителю подписанного договора теплоснабжения с приложениями к нему (с выдачей технических условий подключения) либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа | В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и отсутствии технологических ограничений. В течение 30 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и выявлении технологических ограничений |
Договор энерго- и теплоснабжения с организацией - исполнителем коммунальных услуг (2-я группа) заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а договор с ТСЖ (ЖСК) - на срок не менее трех лет | |
Взаимодействие с потребителем в рамках действующего договора энерго- и теплоснабжения | |
Уведомление потребителя о пролонгации действующего договора энерго- и теплоснабжения, осуществляемое в письменном виде, с дополнительным уведомлением одним из представленных способов посредством: - E-mail; - SMS; - телефонной связи; - факсимильной связи; - почтовой связи | За два месяца до окончания срока действия договора |
Уведомление потребителя о предложениях по внесению изменений в условия договора энерго- и теплоснабжения по инициативе сбытовой организации с указанием причин внесения изменения | За два месяца до окончания срока действия договора - для энергоснабжения. За один месяц до окончания срока действия договора - для теплоснабжения |
Уведомление потребителя о возможности изменения условий договора энерго- и теплоснабжения по инициативе потребителя, а при невозможности изменения условий договора - уведомление с обоснованием отказа от внесения изменений в договор с приведением причин отказа | В течение семи дней, не считая дня получения письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора |
Предоставление потребителю подписанного договора (либо дополнительного соглашения к договору) с измененными условиями договора по инициативе потребителя | В течение 15 дней, не считая дня письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора |
Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 3-й группы | Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации |
Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 1-й и 2-й групп | Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника: - в течение 2 ч при наличии двух независимых взаиморезервирующих источников питания; - в течение 24 ч при наличии одного источника питания |
Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения тепловой энергией потребителя | По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника |
Оперативное реагирование с выездом оперативного персонала к потребителю при стихийных бедствиях и чрезвычайных ситуациях, возникших на границе эксплуатационной ответственности электро- и тепловой сетей в целях локализации и устранения аварии | Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации |
Уведомление потребителя информационными сообщениями о плановых отключениях снабжения электро- и тепловой энергией осуществляется, как минимум, одним из указанных методов либо их комбинацией, включая письменное уведомление: - средствами массовой информации; - оперативно-диспетчерской службой посредством: телефонной связи; факсимильной связи; расклейки информационных объявлений; почтовой связи | За один месяц до начала ремонтных работ. Информационное сообщение должно содержать: - наименование организации; - виды работ, которые будут проведены; - причину проведения работ; - дату и время проведения работ; - сроки проведения работ; - должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; - номер контактного телефона |
Проведение измерений по определению показателей качества электрической и тепловой энергии с оформлением акта | В течение двух дней с момента требования потребителя |
Осуществление контроля с помощью средств учета режимов электропотребления | Не реже одного раза в год |
Подготовка и предоставление потребителям платежных документов на оплату потребленной электрической и тепловой энергии | Не позднее пятого числа месяца, следующего за истекшим расчетным месяцем, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации |
Проведение сверки расчетов с оформлением корректирующего счета | Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки - три дня |
Выдача технических условий на монтаж или демонтаж приборов учета на границах эксплуатационной ответственности по обращению потребителя | В течение 10 дней, не считая дня регистрации письменного обращения от потребителя |
Проведение ремонта (замены) приборов учета на границах эксплуатационной ответственности, находящихся на балансе энерго- и теплоснабжающей организации при выявлении их неисправности | В течение пяти рабочих дней, не считая дня регистрации обращения об обнаружении неисправности |
Организация работы с потребителем 3-й группы в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения | |
Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической и тепловой энергией при наличии задолженности в оплате электрической (тепловой) энергии за один период платежа, установленный договором, в случае неуплаты задолженности до истечения второго периода платежа | Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю |
Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через сутки | Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за сутки до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией |
Уведомление потребителя о возможном прекращении снабжения электрической (тепловой) энергией по истечении пяти дней при неуплате задолженности после введения ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией | Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за пять дней до возможного отключения снабжения электрической (тепловой) энергией |
Ограничение, прекращение и возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией | В соответствии с условиями публичного договора энерго- и теплоснабжения, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации |
Организация работы с потребителем 1-й и 2-й групп в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения | |
Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией при наличии задолженности в оплате электрической (тепловой) энергии, превышающей шесть ежемесячных размеров платы, установленной договором, а также при неисполнении иных обязательств, установленных законодательством Российской Федерации, и условий договора энерго- и теплоснабжения | Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю за один месяц до момента возможного ограничения и (или) прекращения снабжения электрической (тепловой) энергией |
Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через трое суток | Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за трое суток до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией |
Ограничение, возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией | В соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации |
Считывание показаний с приборов учета | |
Уведомление потребителя информационным сообщением о планируемом считывании показаний с приборов учета на границах эксплуатационной ответственности через оперативно-диспетчерскую службу посредством: - телефонной связи; - факсимильной связи; - расклейки информационных объявлений | За 10 дней до дня считывания показаний. Информационное сообщение должно содержать: - наименование организации; - виды работ, которые будут проведены; - дату и время считывания показаний; - ориентировочный интервал считывания показаний; - должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; - номер контактного телефона |
Считывание показаний с приборов учета представителем сбытовой организации - контролером | Один раз в год, в течение рабочих дней с 11:00 до 22:00, если иное не оговорено условиями договора. Контролер должен: 1 Представить и предоставить: - удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность, печать); - бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность). 2 Провести визуальный осмотр приборов учета и проверить их целостность. 3 Считать показания с прибора учета. 4 Внести информацию в акт о считывании показаний с прибора учета: - полное наименование и адрес потребителя; - номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; - дату, время; - контрольные показания; - выявленные нарушения; - примечание. 5 При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составить акт о безучетном потреблении тепловой энергии. Акт должен быть заверен подписями контролера и потребителя. 6 Внести информацию в общую базу данных |
Считывание контролером показаний с прибора учета для подготовки корректирующего счета, а также проверка рабочего функционирования прибора учета, наличия пломб и отсутствия следов манипуляций | Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора |
Прием показаний приборов учета | |
Прием показаний любыми удобными для потребителя способами, в т.ч. посредством: - Интернета; - факсимильной связи; - E-mail | В рабочее время |
Информирование потребителя о задолженности по оплате электрической и тепловой энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора | |
Информирование посредством: - E-mail; - SMS; - телефонной связи; - факсимильной связи | Кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее время |
Информирование потребителя по вопросам снабжения электрической и тепловой энергией | |
Информирование посредством: - телефонной связи; - E-mail | В соответствии с режимом работы |
Интернет-приемная | Круглосуточно |
Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.) | Кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее время |
Попробуйте «Техэксперт: Базовые нормативные документы» бесплатно