ГОСТ Р 53108-2008 Услуги бытовые. Классификация организаций
5 Номенклатура показателей категории
5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:
- вид оказываемых бытовых услуг;
- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.
5.1.1 Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.
5.1.2 Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.
Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.
Пример - Обрядовые услуги.
5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
- показатели безопасности;
- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
- показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:
- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.
Таблица 1 - Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг
Показатели | Рекомендуемое документальное подтверждение | Методы оценки и контроля показателей |
1 Характеристики безопасности | ||
1.1 Требования безопасности, определенные законом или в установленном им порядке 1.1.1 Санитарно-эпидемиологическая безопасность 1.1.2 Пожарная безопасность 1.1.3 Экологическая безопасность | Правильно оформленные документы (сертификаты, заключения и т.п.), подтверждающие выполнение требований | Анализ документов |
1.2 Характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, дополнительные к 1.1 | Анализ организационно-технических возможностей организации по выполнению требований и/или анализ документов | |
1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потребителя, которое является объектом услуги | Отсутствие жалоб, наличие склада и т.д. | |
1.2.2 Обеспечение сохранности личных вещей потребителя (для ряда социально-культурных услуг) | Наличие гардероба, сейфа и т.д. или чека за хранение | |
1.3 Характеристики безопасности окружающей среды, дополнительные к 1.1 | Подтверждающие документы (договор на вывоз мусора, волос и т.д.) | |
2 Показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества | ||
2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов организации) | ||
2.1.1 Характеристики кадрового состава, образования и квалификации работников-исполнителей услуги 2.1.1.1 Наличие конкретных специалистов (приемщика, пятновыводчика, администратора и т.п.) 2.1.1.2 Образование и квалификация работников 2.1.1.3 Стаж работы по специальности 2.1.1.4 Регулярность и содержание повышения квалификации работников, регулярная аттестация | Документы, подтверждающие образование, квалификацию, аттестацию, участие в конкурсах и т.п., записи в трудовых книжках или справка, заверенная руководителем организации | Анализ документов (копий), беседа с работниками организации |
2.1.1.5 Наличие у работников опыта выполнения творческих работ, участие работников в конкурсах профессионального мастерства, выставках и т.п. (для услуг, требующих творческого подхода к выполнению заказа) | ||
2.1.1.6 Квалификация руководящего персонала организации: - наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса - повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года | ||
2.1.2 Характеристики используемого при оказании услуг оборудования (инструментов) 2.1.2.1 Наличие специального оборудования (инструментов) | Техническая документация на оборудование и/или справка, заверенная руководителем организации | Анализ документов, визуальный осмотр |
2.1.2.2 Использование современного, прогрессивного оборудования (инструментов) | ||
2.1.2.3 Обслуживание оборудования (в т.ч. регулярность обслуживания) | Соответствующие записи в журналах (договор со сторонней организацией, специалистом, наличие специалиста в штате, план планово- предупредительных работ) | Анализ документов и организационно-технических возможностей организации |
2.1.3 Характеристики используемых при оказании услуг материалов 2.1.3.1 Использование современных химических материалов | Справка, заверенная руководителем организации, и (или) договора с поставщиками, сертификаты, санитарно-эпидемиологические заключения, техническая документация на материалы | Анализ документов, наблюдение в организации |
2.1.3.2 Использование фирменных бланков при оформлении заказа | Бланки | |
2.1.3.3 Применение специальной (фирменной) упаковки при выдаче заказов (для производственных услуг), этикеток | Образцы упаковки | |
2.1.4 Характеристики применяемых при оказании услуг технологий | Документация на применяемые технологии, технологические инструкции и т.п. | |
2.2 Характеристики элементов системы менеджмента качества | ||
2.2.1 Степень документированности процессов в организации | Наличие журналов, записей | Анализ документов, беседа с работниками организации |
2.2.1.1 Наличие и использование технологических инструкций (в т.ч. для отдельных видов услуг - журналов, учебников), охватывающих в совокупности все виды услуг, указанных в прейскурантах | Технологические инструкции | |
2.2.1.2 Наличие и использование должностных инструкций | Должностные инструкции | |
2.2.1.3 Высокая степень документированности процессов в организации | Документированные процессы | |
2.2.2 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества в организации (наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001) | Сертификат соответствия | Проверка документа |
2.2.3 Наличие у организации документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия; свидетельств об участии в конкурсах, выставках; положительных отзывов потребителей и т.п. | Сертификаты, дипломы, свидетельства, благодарности, записи в книге отзывов и предложений, публикации в прессе | Анализ документов |
2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями - носителями ведущих технологических направлений данного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т.п.) | Договора | Анализ документов, беседа с работниками организации |
2.2.5 Организация контроля качества в организации или регулярное осуществление такого контроля со стороны компаний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т.п. | Регистрационные записи о результатах контроля согласно договорам | Анализ документов, беседа с работниками организации |
2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация "обратной связи" - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения качества | Анкеты, результаты обработки опросов потребителей и т.п. | Анализ документов, социологические методы |
2.2.7 Выполнение администрацией организации мероприятий по поддержке и повышению квалификации работников | Справка, заверенная руководителем организации | Беседа с работниками организации |
2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инструменты, оборудование, материалы) | Справка, заверенная руководителем организации | |
2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений | Договора с поставщиками | Регистрационный метод |
3 Показатели фактического качества оказываемых услуг | ||
3.1 Характеристики процессов обслуживания | ||
3.1.1 Характеристики оформления и оборудования здания и залов обслуживания | ||
3.1.1.1 Художественное оформление организации | Перечень элементов | Визуальный осмотр |
3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников, взаимодействующих с потребителем | Визуальный осмотр | |
3.1.1.3 Наличие фирменного стиля у организации | ||
3.1.1.4 Наличие световых элементов оформления здания | ||
3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в т.ч. площадей) | Справка, заверенная руководителем организации, или справка бюро технической инвентаризации | Анализ документов |
3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования помещений для обслуживания (мебель, система кондиционирования воздуха, туалет для посетителей с комплектом санитарно-гигиенических средств и т.п.) | Перечень элементов | Органолептические методы |
3.1.1.7 Характеристики физических условий обслуживания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и т.п.) - при длительном присутствии потребителя в организации | Техническая документация на оборудование, поддерживающее требуемые условия | Анализ документации, органолептические методы |
3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетителей организации при обслуживании (приватность) | Наличие отдельных помещений, кабинетов, оборудования и т.д. | Органолептические методы |
3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в помещениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.) | Перечень элементов | Органолептические методы |
3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта | Визуальный осмотр | |
3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслуживания | ||
3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг | Прейскурант на все услуги | Анализ документов |
3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм обслуживания | Приказы по организации | Анализ документов |
3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экспресс-обслуживания | Прейскурант на все услуги | Анализ документов |
3.1.2.4 Организация комплексного обслуживания | Договора с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.5 Наличие абонементного обслуживания | Договора с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.6 Оказание консультационных услуг | Договора или записи в журнале | Анализ документов |
3.1.2.7 Возможность предварительной записи | Приказ по организации | Анализ документов |
3.1.2.8 Реализация сопутствующих товаров | Лицензия на торговлю, стенды с товарами | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.2.9 Наличие самообслуживания (например, прачечные) | Бланки договоров с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.10 Наличие конкретных услуг в ассортименте | Прейскурант | Анализ документов |
3.1.2.11 Заверяемые руководителем организации наличие дополнительного сервиса, предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг | Квитанции, договора с потребителями | Анализ документов |
3.1.2.12 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления, принятия и (или) выполнения (выдачи) заказа | Приказ по организации, реклама | Анализ документов |
3.1.2.13 Доставка объекта услуги от потребителя к исполнителю и после выполнения услуги - к потребителю | Наличие транспорта, документы на транспорт | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.2.14 Оказание помощи в погрузке (разгрузке) крупногабаритных объектов услуги на транспортные средства заказчика | Прейскурант, дополнительные услуги | Анализ документов |
3.1.2.15 Предоставление потребителям средств малой механизации для перемещения крупногабаритных объектов услуги | Наличие транспорта, документы на транспорт | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.2.16 Временная замена (на период ремонта или технического обслуживания) объекта услуг на исправный объект, являющийся собственностью исполнителя | Наличие заменного фонда (документы), договор с потребителем | Анализ документов, визуальный осмотр |
3.1.3 Наличие системы скидок и специальных условий обслуживания для отдельных категорий потребителей (в т.ч. постоянных) | Прейскурант или другой документ | Анализ документов |
3.1.4 Временные характеристики обслуживания | ||
3.1.4.1 Удобство режима работы организации (приемного пункта): - количество приемных часов в неделю - работа организации в поздние часы - работа организации в ранние часы - работа в выходные дни | Вывеска на входе | Осмотр |
3.1.4.2 Круглосуточное обслуживание | Вывеска на входе | Осмотр |
3.1.4.3 Оперативность обслуживания, выполнения заказа | Прейскурант, срочность предоставления услуги | Анализ документов |
3.1.4.4 Время ожидания потребителем представителя организации при обслуживании на дому | Жалобы потребителя | Анализ документов |
3.1.5 Информационные характеристики | ||
3.1.5.1 Предоставление потребителям, населению дополнительной (к установленной законодательством) полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением их результатов - размещение информации в организации (на стендах), в справочниках, средствах массовой информации и т.п. | Копия объявлений в источниках информации | Анализ документов |
3.1.5.2 Размещение информации о предприятии и его услугах на тематической странице глобальной телекоммуникационной сети Интернет | Информация из сети Интернет | Анализ документов |
3.1.5.3 Наличие телефонной диспетчерской службы | Наличие внутренней связи, телефонов | Осмотр |
3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них | Бумажная копия именных значков | Визуальный осмотр |
3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) исполнителя и его активное использование | Документ на товарный знак | Анализ документов |
3.2 Характеристики результата услуги | ||
3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений | Книга жалоб и предложений | Анализ документов |
3.2.2 Отдельные показатели качества результата услуги (измеряемые выборочно, лабораторными методами и т.п.) | Протоколы измерений | Анализ документов, инструментальный и расчетный методы |
3.2.3 Обеспечение выполнения организациями заказов повышенной сложности, особо модных, оригинальных, требующих индивидуального творческого подхода и т.п. | Договора с потребителем | Анализ документов, органолептические методы |
3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гарантийного срока, установленного организациями на выполненные ими работы | Записи в журнале | Анализ документов |
Примечания 1 Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии. 2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стандартном бланке организации. | ||
5.1.4.5 Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.