ГОСТ 28681.0-90  

     
Группа T50

     

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

     

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     
Основные положения

     
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions

ОКСТУ 0001

Дата введения 1991-04-01

     

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ

1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям

РАЗРАБОТЧИКИ

В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)

2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609

3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:

1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).

Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.

3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.

5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.

6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.

8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.

10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.

11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

- установление требований к сертификации туристских услуг;

- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.

Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).

3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.

Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.

3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ
ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

- туристские услуги;

- процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

- реализация туристских и экскурсионных услуг;

- туристские путешествия;

- экскурсии;

- туристские походы;

- рекламно-информационные услуги;

- транспортные услуги;

- бытовые услуги;

- услуги проживания;

- услуги питания;

- культурно-массовые услуги;

- физкультурно-оздоровительные услуги.

Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:

- назначения;

- безопасности;

- точности и своевременности исполнения;

- эргономичности;

- эстетичности;

- экологичности;

- комфортности;

- комплексности;

- гарантии и др.

4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:

- процессы организации и управления;

- технологические процессы оказания услуг и обслуживания;

- обеспечивающие процессы.

4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- государственные стандарты (ГОСТ);

- республиканские стандарты (РСТ);

- стандарты предприятий и объединений (далее - предприятий) (СТП).

4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.